De start van iets moois (dacht ik)
Er zijn van die aankopen waar je echt naar uitkijkt. Voor mij was dat deze zomer een nieuwe televisie. Eindelijk een groter scherm, beter geluid, klaar voor de donkere filmavonden in de herfst. Op 10 augustus bestelde ik online een toestel voor ruim € 800. De levertijd: drie tot vier weken. Prima, dacht ik. Ik kan wachten.
Wat ik toen nog niet wist, is dat deze bestelling zou uitmonden in een maandenlange frustratie. Eén waarin ik vooral leerde hoe machteloos je je kunt voelen als een webshop niet levert wat ze belooft — en vooral niet communiceert.
Stilte na de bestelling
Na mijn betaling bleef het oorverdovend stil. Geen bevestiging over de levertijd, geen update, niets. Pas toen ik op 26 augustus zelf een mail stuurde, kreeg ik te horen dat de levering in de week van 1 september zou plaatsvinden. Oké, dacht ik, dat klinkt redelijk.
Maar de week van 1 september kwam… en ging. Geen televisie. Opnieuw stuurde ik een bericht, waarop ik te horen kreeg dat het “nog ongeveer twee weken” zou duren. Als doekje voor het bloeden boden ze me een alternatief toestel aan — met korting, zeiden ze. Maar dat bleek óf een totaal ander model, óf een duurder exemplaar. Geen echte oplossing dus.
De eerste scheurtjes in het vertrouwen
Op 6 september liet ik weten dat ik maximaal twee weken langer wilde wachten. Als tegemoetkoming kreeg ik €35,- teruggestort. Dat leek aardig, maar eigenlijk voelde het als een zwaktebod. Want geld is leuk, maar duidelijkheid is beter.
Toen ik op 23 september opnieuw informeerde waar mijn bestelling bleef, kreeg ik een vaag antwoord: de productmanager zou “zo spoedig mogelijk” contact opnemen. Dat klonk professioneel, maar het bleek vooral een manier om tijd te rekken. Toen ik de volgende dag vroeg wat ze onder “zo spoedig mogelijk” verstaan, kreeg ik eindelijk antwoord. De productmanager vertelde dat ze slechts vijf van de vijftig bestelde televisies geleverd hadden gekregen. Wanneer mijn toestel dan wel zou komen, kon hij niet zeggen.
Weer volgde een aanbod voor een alternatief product. En weer wees ik dat af.
Het moment dat het genoeg was
Op 29 september had ik er genoeg van. Ik annuleerde mijn bestelling en vroeg om directe terugbetaling. Volgens de wet moet een terugbetaling binnen 14 dagen plaatsvinden na annulering. Een simpele regel, zou je denken.
Op 6 oktober kreeg ik bericht dat “alle credits binnen 10-14 werkdagen” worden verwerkt. Niet binnen 14 dagen dus, maar 14 werkdagen. Een subtiel verschil dat ze blijkbaar handig gebruiken om extra tijd te winnen.
Toch bleef het stil. Op 15 oktober — inmiddels ruim twee weken na mijn annulering — had ik nog steeds geen geld gezien. Ik wees ze erop dat ze wettelijk te laat waren. De reactie? Dat mijn terugbetaling “in order was gemaakt” en dat het “2-4 dagen zou duren.”
Vier dagen later: nog steeds niets.
Communicatie op z’n slechtst
Wat me misschien nog wel het meest frustreerde, was het gebrek aan initiatief. Ik moest álles zelf navragen. Steeds opnieuw. Alsof ik een lastige klant was, terwijl ik gewoon mijn geld terug wilde.
Op 23 oktober stuurde ik opnieuw een bericht: wanneer komt mijn geld nu eindelijk? Geen antwoord. Op 26 oktober volgde een aangetekende mail waarin ik het bedrijf formeel in gebreke stelde. Ze kregen nog zeven dagen om mijn geld terug te storten. Daarna zou ik een incassobureau inschakelen.
Plotselinge haast – maar alleen op Trustpilot
Op 27 oktober nog steeds geen reactie ontvangen van de leverancier!
Wat mij werkelijk verbaasde, was wat er de toen gebeurde. Ik plaatste mijn ervaring namelijk als review op een beoordelingssite. Binnen twee uur — twee uur! — kreeg ik een reactie van het bedrijf. Niet via mijn e-mail, niet op mijn aangetekende brief, maar op die openbare site.
Ze vroegen me om “meer informatie, zodat ze de zaak konden afhandelen.” Natuurlijk reageerde ik direct, zowel via die site als per mail. Maar ik kon het niet laten om mijn verbazing uit te spreken: blijkbaar lukt snelle communicatie ineens wél, zodra het publiek meekijkt.
De les die ik hieruit trek
Wat ik vooral geleerd heb, is dat sommige webshops het vertrouwen van klanten veel te licht opvatten. Ze beloven levertijden die ze niet kunnen waarmaken, communiceren pas als je zelf aan de bel trekt en gebruiken vage formuleringen om tijd te rekken.
Als klant voel je je machteloos. Je betaalt vooraf, maar krijgt weinig tot geen informatie. En zodra je annuleert, begint het wachten opnieuw — nu op je eigen geld.
Een bedrijf dat zo handelt, begrijpt niet dat vertrouwen hun belangrijkste product is. Niet die televisie, maar de betrouwbaarheid eromheen.
Hoe het hoort
Goede klantenservice is niet ingewikkeld.
Het vraagt:
- Duidelijke communicatie.
- Eerlijkheid over levertijden.
- En vooral: actie als er iets misgaat.
Een simpel berichtje als “Het duurt langer dan verwacht, maar we houden je op de hoogte” kan al het verschil maken. Maar als klanten telkens zelf contact moeten opnemen, gaat het vertrouwen snel verloren.
Conclusie: wat mij betreft nooit meer
Ik heb mijn les geleerd. De volgende keer dat ik online iets bestel, lees ik niet alleen reviews, maar ook hóe bedrijven omgaan met klachten. Want dat zegt vaak meer dan welke korting dan ook.
Deze ervaring heeft me tijd, energie en flink wat frustratie gekost. En het heeft me doen beseffen dat goedkoop, of zelfs “redelijk geprijsd,” uiteindelijk duurkoop kan zijn — zeker als je maanden moet wachten op iets dat nooit komt.
Mijn televisie? Die heb ik inmiddels elders gekocht. En die stond, hoe ironisch ook, binnen drie dagen in mijn woonkamer.
Reactie plaatsen
Reacties